Говорите с клиентом! Речь сотрудников и сервисность.

 «…иногда забываешь, что ты в Новосибирске. Прекрасный интерьер, вкусно пахнет, все учтено до мелочей как в Европе… но магия пропадает, когда суровые сибиряки открывают рот»…Эти грубые слова были сказаны участником ораторского курса случайно, между прочим. И в поддержку этих слов у других участников группы нашлось много примеров.
Культура отношений между многими организациями и клиентами оставляет желать лучшего. Особенно грустно, когда это происходит в премиум сегменте рынка или в медицинской сфере – куда люди приходят с болью. Я должна признаться, что и сама не раз была свидетелем неприемлемого общения с клиентом. Некоторые из этих эпизодов я не могу даже описать тут, потому что это будет недостойно. Опишу один из последних безобидных примеров.
Аптека. Передо мной стоит девушка с ребенком на руках. Фармацевт долго ищет для них какое-то лекарство, ребенок рисует пальцами на стекле витрины. Сотрудница аптеки, добродушного вида женщина, поднимает наконец глаза и на одном дыхании монотонно выдает: «Нету-вашего-«лекартсва»- уберите-ребенка-от-витрины-еще-что-нибудь-посмотреть?»… Девушка извинилась, сказала спасибо и ушла. В ответ ей тихонечко звучало: «Теперь стекло еще мыть». С человеческой точки зрения, можно понять сотрудника. Но мы должны понимать не только состояние сотрудника, но видеть уровень его эмоциональной ресурсности, переключаемости, включенности в рабочий процесс. Это пример сотрудника, погруженного в свои собственные эмоции, с низкой переключаемостью и неготовностью говорить с клиентами. Нет установки на общение, есть установка стоять у прилавка и говорить «правильные слова». И правильные слова, скрипт «могу ли я посмотреть еще что-нибудь для вас» — прозвучал в этом случае как укол и не готовность помочь.
Можно ли сказать, что дело в сотруднике и его надо уволить – можно. Но не стоит. Выгоднее обучить хотя бы часть сотрудников.
История одной компании.
Профессионалы своего дела по приемлемым ценами оказывают результативные услуги. Качество выше среднего-рыночного. Клиентов много, действуют программы удержания клиентов, постоянно совершенствуется система поддержания лояльности. Звучит обнадеживающе, правда? Однако из года в год сохраняется проблема оттока лояльных клиентов. Причины руководству не понятны, поскольку качеством услуг и результатами взаимодействия клиенты довольны. И это еще не все. Вторая проблема – трудность удержания новых сотрудников. Повышение зарплаты, возможность бучения и интересная работа – не задерживают людей надолго.
Когда мы сказали, что общий корень проблемы, и неисчерпаемый ресурс для развития нашего клиента в повышении коммуникативной компетенции – никто не удивился. Напротив, руководство сообщило, что ежегодные тренинги проходят все сотрудники, но проблемы остаются. Общение сотрудников с клиентами и между собой, общение руководителя с сотрудниками – оказалось понятной всем зоной развития. Оставалось только начать другое не скриптовое обучение.
Тогда мы научили администраторов гибкой вежливости и показали, что такое сервисность в общении. Именно сервисность и уровень доброжелательного общения в деловой среде, а не владение скриптами продаж и «дежурная улыбка», мы разобрали вместе трудных клиентов компании и нашли новые ресурсы для разрешения конфликтных ситуаций. Мы вместе пересмотрели все отзывы на Фламп и нашли там многие примеры, как можно было бы лучше отреагировать на негативные отзывы. Мы провели несколько тренингов для сотрудников, чтобы помочь им еще понятнее формулировать для клиента свои знания, сохранять эмоциональное равновесие в трудных ситуациях и разобрали примеры взаимодействия с трудными клиентами из их практики. Мы консультировали руководство, и вместе выделили нематериальные ресурсы для работы с коллективом, нашли многие нужные слова для разрешения имеющихся конфликтов. И что еще интересно определили несколько речей, которыми в следующий раз можно будет предварить изменения, что бы коллектив принял изменения охотно. Это был непростой, но прекрасный опыт. Этот опыт и стал началом нового открытого курса в Риторской школе: «Говорите с клиентом! Общение ключевой индикатор сервисности».
В Новосибирске уже научились говорить скриптами, улыбаться клиентам и заботиться об их комфорте. Давайте пойдем дальше? Давайте научимся говорить с клиентами эффективно, вежливо, профессионально. Есть примеры компаний, которые уже внедрили это и успешно собирают плоды. В Новосибирске уже многие компании ведут борьбу с хамством и неграмотностью в общении. С каждым днем откладывая эту работу, вы откатываетесь все дальше от победы в конкурентной борьбе.
Никто из клиентов не осудит вас за грамотность, человечность и высокую компетентность. В то время как многие могут уйти от вас из-за низкой речевой культуры сотрудников. Уйдут к тем 10% рынка, которые уже умеют говорить с клиентом.
Посмотрите как «ваша компания» говорит с клиентом и сделайте ее лучше сегодня.