Говорите с клиентом! Речь сотрудников и сервисность.

 «…иногда забываешь, что ты в Новосибирске. Прекрасный интерьер, вкусно пахнет, все учтено до мелочей как в Европе… но магия пропадает, когда суровые сибиряки открывают рот»…Эти грубые слова были сказаны участником ораторского курса случайно, между прочим. К сожалению, в поддержку этих слов у других участников тоже нашлось много примеров.
Культура отношений между многими организациями и клиентами оставляет желать лучшего. Особенно грустно, когда это происходит в премиум сегменте рынка или в медицинской сфере. Я должна признаться, что и сама не раз была свидетелем неприемлемого общения с клиентом. Некоторые из этих эпизодов я не могу даже описать тут, потому что это будет недостойно. Опишу один из последних безобидных примеров.
Аптека. Передо мной стоит девушка с ребенком на руках. Фармацевт долго ищет для них какое-то лекарство, ребенок рисует пальцами на стекле витрины. Сотрудница аптеки, добродушного вида женщина, поднимает наконец глаза и на одном дыхании монотонно выдает: «Нету-вашего-«лекартсва»- уберите-ребенка-от-витрины-еще-что-нибудь-посмотреть?»… Девушка извинилась, сказала спасибо и ушла. В ответ девушке тихонечко прозвучало: «Теперь стекло еще мыть». С человеческой точки зрения, можно понять сотрудника. Но мы должны понимать не только состояние сотрудника, но видеть уровень его эмоциональной ресурсности, переключаемости, включенности в рабочий процесс. Это пример сотрудника, погруженного в свои собственные эмоции, с низкой переключаемостью и неготовностью говорить с клиентами. Нет установки на общение, есть установка стоять у прилавка и говорить «правильные слова». И правильные слова, скрипт «могу ли я посмотреть еще что-нибудь для вас» — прозвучал в этом случае как укол и не готовность помочь.
Можно ли сказать, что дело в сотруднике и его надо уволить – можно. Но выгоднее взять вектор на обучение.
История одной компании.
Профессионалы своего дела по приемлемым ценами оказывают результативные услуги. Качество выше среднего-рыночного. Клиентов много, действуют программы удержания клиентов, постоянно совершенствуется система поддержания лояльности. Звучит обнадеживающе, правда? Однако из года в год сохраняется проблема оттока лояльных клиентов. Причины руководству не понятны, поскольку качеством услуг и результатами взаимодействия клиенты довольны. И это еще не все. Вторая проблема – трудность удержания сотрудников. Повышение зарплаты, возможность обучения и интересная работа – не задерживают людей надолго.
Когда мы сказали, что общий корень проблемы, и неисчерпаемый ресурс для развития нашего клиента в повышении коммуникативной компетенции – никто не удивился. Напротив, руководство сообщило, что ежегодные тренинги проходят все сотрудники, но проблемы остаются. Общение сотрудников с клиентами и между собой, общение руководителя с сотрудниками – оказалось понятной всем зоной развития. Оставалось только найти варианты другого не скриптового обучения.
Тогда мы стали учить администраторов гибкой вежливости и показали, что такое сервисность в общении. Именно сервисность и уровень доброжелательного общения в деловой среде, а не владение скриптами продаж и «дежурная улыбка», мы разобрали вместе трудных клиентов компании и нашли новые ресурсы для разрешения конфликтных ситуаций. Мы вместе проанализировали все отзывы на Фламп и нашли там многие примеры, как можно было бы лучше отреагировать на негативные отзывы. Мы провели несколько обучающих семинаров для сотрудников,  чтобы помочь им еще понятнее формулировать для клиента свои знания. Провели несколько индивидуальных сессий для ключевых сотрудников и руководства, что бы помочь им сохранять эмоциональное равновесие в трудных ситуациях и разобрали примеры взаимодействия с трудными клиентами из их практики. Мы консультировали руководство по взаимодействию с персоналом, и вместе выделили нематериальные ресурсы для поощрения, нашли многие нужные слова для разрешения имеющихся конфликтов. И что еще интересно определили несколько речей, которыми в следующий раз можно будет предварить изменения, что бы коллектив принял их более охотно. Это был прекрасный опыт. Этот опыт и стал началом нового открытого курса в Риторской школе: «Говорите с клиентом! Общение — ключевой индикатор сервисности».
В Новосибирске уже научились говорить скриптами, улыбаться клиентам и заботиться об их комфорте. Давайте пойдем дальше? Давайте научимся говорить с клиентами эффективно, вежливо, профессионально. Есть примеры компаний, которые уже внедрили это и успешно собирают плоды. В Новосибирске уже многие компании ведут борьбу с хамством и неграмотностью в общении. С каждым днем откладывая эту работу, вы откатываетесь все дальше от победы в конкурентной борьбе.
Никто из клиентов не осудит вас за грамотность, человечность и высокую компетентность. В то время как многие могут уйти от вас из-за низкой речевой культуры сотрудников. Уйдут к тем 10% рынка, которые уже умеют говорить с клиентом.
Посмотрите как «ваша компания» говорит с клиентом и сделайте ее лучше сегодня.